{"items":["5fccf45b77203e0017e6d21d","5f809d9283fa7500170472e3","5f809d9453bad40017c99d38","5f809d9453bad40017c99d39","5f809d9453bad40017c99d3a","5f809d9453bad40017c99d3b","5f809d9453bad40017c99d3c","5f809d9453bad40017c99d3d","5f809d9453bad40017c99d3e","5f809d9453bad40017c99d3f"],"styles":{"galleryType":"Columns","groupSize":1,"showArrows":true,"cubeImages":true,"cubeType":"max","cubeRatio":1.7777777777777777,"isVertical":true,"gallerySize":30,"collageAmount":0,"collageDensity":0,"groupTypes":"1","oneRow":false,"imageMargin":22,"galleryMargin":0,"scatter":0,"rotatingScatter":"","chooseBestGroup":true,"smartCrop":false,"hasThumbnails":false,"enableScroll":true,"isGrid":true,"isSlider":false,"isColumns":false,"isSlideshow":false,"cropOnlyFill":false,"fixedColumns":0,"enableInfiniteScroll":true,"isRTL":false,"minItemSize":50,"rotatingGroupTypes":"","rotatingCropRatios":"","columnWidths":"","gallerySliderImageRatio":1.7777777777777777,"numberOfImagesPerRow":3,"numberOfImagesPerCol":1,"groupsPerStrip":0,"borderRadius":0,"boxShadow":0,"gridStyle":0,"mobilePanorama":false,"placeGroupsLtr":false,"viewMode":"preview","thumbnailSpacings":4,"galleryThumbnailsAlignment":"bottom","isMasonry":false,"isAutoSlideshow":false,"slideshowLoop":false,"autoSlideshowInterval":4,"bottomInfoHeight":0,"titlePlacement":["SHOW_ON_THE_RIGHT","SHOW_BELOW"],"galleryTextAlign":"center","scrollSnap":false,"itemClick":"nothing","fullscreen":true,"videoPlay":"hover","scrollAnimation":"NO_EFFECT","slideAnimation":"SCROLL","scrollDirection":0,"scrollDuration":400,"overlayAnimation":"FADE_IN","arrowsPosition":0,"arrowsSize":23,"watermarkOpacity":40,"watermarkSize":40,"useWatermark":true,"watermarkDock":{"top":"auto","left":"auto","right":0,"bottom":0,"transform":"translate3d(0,0,0)"},"loadMoreAmount":"all","defaultShowInfoExpand":1,"allowLinkExpand":true,"expandInfoPosition":0,"allowFullscreenExpand":true,"fullscreenLoop":false,"galleryAlignExpand":"left","addToCartBorderWidth":1,"addToCartButtonText":"","slideshowInfoSize":200,"playButtonForAutoSlideShow":false,"allowSlideshowCounter":false,"hoveringBehaviour":"NEVER_SHOW","thumbnailSize":120,"magicLayoutSeed":1,"imageHoverAnimation":"NO_EFFECT","imagePlacementAnimation":"NO_EFFECT","calculateTextBoxWidthMode":"PERCENT","textBoxHeight":60,"textBoxWidth":200,"textBoxWidthPercent":75,"textImageSpace":10,"textBoxBorderRadius":0,"textBoxBorderWidth":0,"loadMoreButtonText":"","loadMoreButtonBorderWidth":1,"loadMoreButtonBorderRadius":0,"imageInfoType":"ATTACHED_BACKGROUND","itemBorderWidth":0,"itemBorderRadius":0,"itemEnableShadow":false,"itemShadowBlur":20,"itemShadowDirection":135,"itemShadowSize":10,"imageLoadingMode":"BLUR","expandAnimation":"NO_EFFECT","imageQuality":90,"usmToggle":false,"usm_a":0,"usm_r":0,"usm_t":0,"videoSound":false,"videoSpeed":"1","videoLoop":true,"jsonStyleParams":"","gallerySizeType":"px","gallerySizePx":1000,"allowTitle":true,"allowContextMenu":true,"textsHorizontalPadding":-30,"itemBorderColor":{"themeName":"color_12","value":"rgba(204,204,204,0)"},"showVideoPlayButton":true,"galleryLayout":2,"calculateTextBoxHeightMode":"MANUAL","targetItemSize":1000,"selectedLayout":"2|bottom|1|max|true|0|true","layoutsVersion":2,"selectedLayoutV2":2,"isSlideshowFont":true,"externalInfoHeight":60,"externalInfoWidth":0.75},"container":{"width":220,"galleryWidth":242,"galleryHeight":0,"scrollBase":0,"height":null}}

Antes de mais fazendo algum enquadramento, a ISO 20000-1 é uma norma internacional de Sistemas de Gestão com requisitos para a Gestão de Serviços TI. A versão atual desta norma internacional é de 2011 e existe uma edição Portuguesa de 2015.
Esta norma de gestão de serviços tem por objetivo a implementação nas organizações e permite obter a certificação. Aplica-se a todo o tipo de empresas, grandes ou pequenas, públicas ou privadas, para implementar boas práticas, assegurar maior eficácia dos serviços, obter melhorias e num contexto mais recente, como uma resposta ao novo regulamento Europeu de proteção de dados GDPR. As organizações que se certificaram por esta norma fizeram-no para se diferenciar ou, em alguns casos, por exigência do cliente mas a consequência imediata foi, em qualquer dos casos, melhorar a confiança externa e interna na organização.
O nº de certificados ISO 20000-1 em 2016 cresceu em todo o mundo. A taxa de crescimento deste referencial é das maiores, 63%, que compara com 23% para a ISO 22301 (continuidade de negócio), 21% para a ISO 27001 (segurança da informação) e 7% para a ISO 9001 (qualidade).
Na futura edição de 2018 a primeira grande alteração é a estrutura dos capítulos das cláusulas. Particularmente útil para organizações que implementam e se certificam por mais que uma norma, por exemplo, para uma empresa certificada em segurança da informação e que se queira também certificar em gestão de serviços TI, a integração fica muito mais fácil.
A ISO 20000-1 é reconhecida como integrando processos que vêm do ITIL, na futura edição de 2018 isto vai manter-se e tenderá a aumentar o número destes processos. Por exemplo, o atual processo de gestão de níveis de serviço separa-se em gestão de catálogo de serviço e gestão de níveis de serviço. A tendência será não ter os atuais 5 grupos com 14 processos ISO 20000 mas um conjunto diferente.
Os processos irão apresentar uma melhor redação e mais atualizada. Haverá clarificação de questões levantadas pelos utilizadores. A palavra “processo” associada aos processos baseados em ITIL desaparece, estes “processos” tenderão a ser distribuídos pelos processos da organização, integrando os processos já existentes na organização.
A atual edição da ISO 20000-1 tem como requisitos documentais, 6 políticas, 16 procedimentos e 7 planos, na futura edição as exigências documentais serão menores por força das regras atuais de elaboração de normas para sistemas de gestão da ISO. Numa contagem rápida a versão DIS da ISO 20000-1 de 2018 refere 1 procedimento documentado, 3 politicas e 7 planos. Mas continuarão a existir todas as políticas e procedimentos documentados que a organização julgue necessário para evidenciar conformidade com os requisitos.
Na futura edição de 2018 há um conjunto de simplificações, como por exemplo, a necessidade atual de acordar com o cliente um conjunto de aspetos complexos que abrangem os requisitos de continuidade e de capacidade, a definição de reclamação, a definição de incidente crítico, a definição de entrega de emergência, a política de entregas e a definição de entrega de emergência. A futura edição tenderá a simplificar estas questões.
A informação apresentada corresponde a uma interpretação individual do profissional Mário Rui Costa e não da Comissão Técnica da ISO ou da Comissão Técnica Nacional de Governação e Gestão de Serviços TI, das quais faço parte.