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Implementação e certificação ISO 20000-1: 2018

A F3M, reconhecendo os processos e os sistemas que suportam a prestação dos serviços de Tecnologias de Informação (TI) como estratégicos para o seu negócio, decidiu desenvolver e implementar um Sistema de Gestão de Serviços TI baseado nos requisitos da norma ISO/IEC 20000-1:2018 com o apoio do Engº Mário Rui Costa, da Transponder Consultores.




A norma ISO 20000-1:2018 | Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação

( IT Service Management – ITSM) define um conjunto de requisitos mínimos que todos os prestadores de serviços de TI devem cumprir fornecendo a base a partir da qual se podem desenvolver todas as melhorias dessa prestação de serviços.


Este referencial está totalmente alinhado com a IT Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce (Reino Unido) e com a ISO 9001. A ISO 20000-1:2018 constitui assim um desafio para que os prestadores de serviços de TI, internos e/ou externos, possam demonstrar a terceiros que desenvolvem serviços TI em conformidade com um standard universalmente aceite, o que constitui claramente uma vantagem competitiva.



Patrícia Reis | Responsável Sistema de Gestão


Pretende-se que, com a ISO20000-1:2018, a organização seja capaz de estabelecer, implementar, manter e melhorar os seus Serviços aumentando a eficácia do seu desempenho. O objetivo da implementação deste Sistema de Gestão na F3M é proporcionar aos seus Clientes serviços de qualidade, antecipando as suas necessidades.



Ana Esteves | Diretora de Serviços


A adoção deste referencial traduziu-se numa mais valia importante para a F3M, aguçando a nossa atenção para temáticas usualmente mais descuradas, como disponibilidade e continuidade de serviços, segurança de informação.

Salientamos ainda que esta certificação potenciou a melhoria de processos internos e a restruturação e criação de novos processos e métodos de atuação, mais focados no Cliente. Curiosamente entendíamos que neste ponto de relação com o cliente, a F3M estaria já a um nível bom, diríamos mesmo elevado, quando iniciamos a certificação, e neste momento olhamos para trás e percebemos que o caminho foi muito produtivo e tínhamos muito a melhorar. Continuaremos certamente em melhoria contínua, agora com o farol da ISO 20000-1:2018.




Pedro Fraga | Presidente do Conselho de Administração


Sempre entendi que a atividade de uma empresa é justificada pela existência de Clientes interessados e satisfeitos com os seus produtos e serviços. As Administrações não pagam salários, são um mero drive through entre os clientes e os colaboradores. Neste enquadramento a certificação ISO 20000-1:2018 é mais um (importante) passo para a concretização do nosso desiderato base: satisfação de Clientes.


Um especial agradecimento à Equipa da Transponder que nos apoiou em todo o processo de implementação e que nos fez sentir a segurança necessária para sermos a 1ª empresa a certificar-se, pela APCER, na ISO20000-1 à luz do novo referencial, publicado no final do ano 2018.



Nota da Transponder Consultores

A Transponder Consultores agradece à equipa da F3M a disponibilidade para partilhar a sua experiência. Agradece também as simpáticas palavras sobre o trabalho desenvolvido e acrescenta que o sucesso de um projeto de implementação depende muito do empenho e envolvimento da organização, pelo que estão de parabéns!





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