A importância do cliente no sucesso de uma organização não é desconhecida por nenhuma empresa. Assim como não é desconhecida a necessidade de conhecer o impacto que a prestação da empresa tem junto dos seus clientes, que constituem um dos activos empresariais mais determinantes da situação presente e futura do negócio de cada empresa. Avaliar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados, produtos vendidos ou quaisquer outras acções